Améliorez votre contact avec les clients grâce au suivi de la qualité

Il n'y a rien de nouveau à ce qu'un contact client parfaitement organisé se traduise immédiatement par une augmentation du chiffre d'affaires. Mais comment pouvez-vous mesurer la qualité de votre contact client ? Et comment pouvez-vous l'améliorer ?

Méthodes de contrôle de la qualité

Il existe un grand nombre de méthodes permettant de contrôler la qualité du contact avec les clients. Il peut s'agir de systèmes très simples utilisant des smileys ou des étoiles, ou de méthodes plus élaborées utilisant un contrôle mensuel à distance, suivi de rapports et de séances de conseil.

Ce que tous ces systèmes de contrôle de la qualité des contacts avec les clients ont en commun, c'est une question simple : combien de clients satisfaits votre employé est-il capable de traiter dans un laps de temps donné ?

Quelle que soit la méthode utilisée, c'est finalement le problème qu'il faut résoudre.
Mesurer la satisfaction du client

Pour les clients, le plus important est qu'ils soient aidés rapidement et que tout puisse être réglé en un seul appel téléphonique. Si votre agent trouve la bonne solution ou la bonne réponse assez rapidement, le client ne semble même pas se soucier d'une longue période d'attente avant l'appel.

Les recherches montrent que les raisons pour lesquelles les problèmes et les questions des clients ne sont pas résolus de manière adéquate peuvent souvent être trouvées au niveau du processus, et sont donc relativement faciles à résoudre :

- s'assurer que les agents sont bien formés
- communiquer chaque modification d'un produit ou d'un service jusqu'au moindre détail
- s'assurer que les processus sont clairement et complètement élaborés
- veillez à ce que l'agent dispose d'une autorité suffisante pour pouvoir aider un client.
- et enfin : assurez-vous que vous attirez les bons agents, ou externalisez votre contact client à une société ayant des années d'expérience, telle que CallFactory.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à améliorer votre contact avec les clients, n'hésitez pas à nous contacter dès aujourd'hui.