Externalisation de votre centre de contact ou de votre centre d'appels

L'externalisation des services à la clientèle vers des centres d'appels et des centres d'assistance à la clientèle tiers est l'une des principales causes de la mondialisation croissante de notre monde. Les économies qui peuvent être réalisées en font une solution attrayante, même pour les organisations dont le volume d'appels est faible.

Les entreprises spécialisées dans le contact téléphonique avec les clients disposent d'un personnel bien formé qui a une grande expérience des situations d'appel les plus diverses. C'est ainsi que les centres de contact et les centres d'appels sont plus efficaces, tout en vous permettant de vous concentrer sur votre propre activité.
Pourquoi externaliser ?

Les multinationales ne sont plus les seules à décider d'externaliser leur contact avec la clientèle. De plus en plus de moyennes et petites entreprises leur emboîtent le pas.

La décision d'externaliser est toujours un grand pas, mais les avantages en valent la peine. De nombreuses entreprises ont constaté qu'une fois la décision prise, de nouvelles opportunités se sont présentées, qui n'auraient pas été possibles autrement.

Ce sont là quelques-unes des raisons les plus fréquentes pour lesquelles les organisations décident d'externaliser leur contact avec la clientèle.

Qualité
En raison de leur grande expérience et de leur concentration sur le contact téléphonique avec la clientèle, les centres d'appels et les centres de contact offrent un niveau de qualité élevé. Leurs employés ont passé des procédures de sélection rigoureuses, ont été bien formés et ont souvent des années d'expérience. Ils sont idéalement équipés pour commencer à répondre aux appels de vos clients presque immédiatement.
Allégez la charge de travail de vos propres employés
Pour gérer votre propre centre d'assistance clientèle, il faut des agents, mais aussi des chefs d'équipe et des managers. L'externalisation allègera leur charge de travail et vous permettra de consacrer ces précieux employés à des tâches stratégiques.
Évolutivité
Vous lancez une campagne de marketing à grande échelle ou votre organisation connaît une croissance exponentielle ?
Trouver et embaucher demande des efforts et du temps, mais les centres d'appels sont spécialisés dans ce domaine. Comme ils travaillent à plus grande échelle, ils peuvent utiliser leur personnel de manière plus flexible, ce qui leur permet de répondre plus facilement à une augmentation soudaine du nombre d'appels reçus par votre organisation.
Des horaires de travail plus longs
Si vous utilisez un centre d'appels ou un centre de service clientèle situé dans un autre fuseau horaire, vous pouvez facilement étendre les heures pendant lesquelles vous pouvez servir vos clients au-delà des heures de bureau habituelles. Utilisez plusieurs équipes ou même plusieurs centres d'appels dans différents fuseaux horaires pour offrir des services 24 heures sur 24.
Idéal pour les tests
Si vous lancez un nouveau produit ou un nouveau service, le recours à un centre d'appels ou à un centre de contact tiers pour une période d'essai peut être une option idéale. Après la période d'essai, vous formez votre propre personnel, ou du personnel supplémentaire au centre d'appels, sur la base de ce que vous avez appris pendant la période de test.
Technologie de pointe
Les centres d'appels spécialisés veillent à ce que leur infrastructure technique soit à jour. En tant que client, vous bénéficiez des derniers développements technologiques et de lignes téléphoniques claires sans avoir à faire d'énormes investissements.

Utilisation d'un centre d'appels tiers

Un centre d'appels tiers travaille généralement avec plusieurs clients et a de l'expérience en matière d'appels de helpdesk, de commandes et de télémarketing.

Ces centres d'appels explorent souvent de nouvelles destinations offshore, ce dont votre organisation peut ensuite profiter. Une fois l'infrastructure mise en place et les agents formés, ces centres sont prêts à accueillir votre entreprise.
Centre d'appels captif : votre propre centre d'appels à l'étranger

Si vous préférez avoir un contrôle maximal sur votre centre d'appels ou votre centre de contact, vous pouvez recruter et former vos propres agents.

De nombreuses entreprises ont créé des filiales à part entière à l'étranger pour gérer leurs centres de contact ou d'appels. De cette façon, elles tirent parti des économies réalisées grâce à l'utilisation de ressources offshore et conservent un contrôle total.

Un exemple est le centre de contact néerlandais pour les ordinateurs Dell qui, ces dernières années, a déménagé dans la ville marocaine de Casablanca.

Bien entendu, les organisations ne prennent pas ces décisions du jour au lendemain. Les centres d'appels captifs sont encore principalement utilisés par les multinationales qui s'en servent pour desservir plusieurs langues et zones géographiques à partir d'un seul centre.
En quoi consiste l'externalisation ?

Maintenant que vous avez une bonne idée des raisons pour lesquelles vous pourriez vouloir externaliser vers un centre d'appels ou un centre de contact off-shore, l'étape suivante consiste à réfléchir à la manière dont vous pourriez le faire pour votre organisation.

Dans notre prochain article, nous verrons ce qu'implique l'externalisation de votre contact client vers un centre d'appels ou un centre de contact.

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