La différence entre un centre d'appels et un centre de contact

Des rangées interminables de cubicules avec des téléconseillers. Le son de 100 conversations simultanées. Des notes importantes collées sur les murs des box. Les statistiques du jour affichées sur des écrans géants à la vue de tous les agents.

Nous avons tous des images similaires lorsque nous pensons aux centres d'appels. Ou devrions-nous dire centres de contact ? En y réfléchissant bien, quelle est la différence ?

Dans cet article, nous allons tenter de répondre à une question qui revient fréquemment dans les conversations avec nos clients : parle-t-on d'un centre de contact ou d'un centre d'appels ? Quelle est la différence ? Est-elle importante ?
L'évidence

La différence la plus évidente entre les centres d'appels et les centres de contact réside dans le nombre et le type de canaux que chaque centre utilise pour ses communications. Les centres d'appels sont spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques et uniquement des appels téléphoniques, tandis qu'un centre de contact peut gérer le courrier électronique, le chat et d'autres canaux de communication en plus des appels téléphoniques. Les centres de contact travaillent parfois même avec des écrans partagés, comme dans le cas des bureaux d'assistance informatique.
Autres différences

La différence entre les types d'interactions impose des exigences différentes aux personnes qui travaillent dans ces centres. De la même manière que les téléconseillers d'un centre d'appels reçoivent des instructions sur la manière dont chacun de leurs clients souhaite que ses appels soient traités, les agents des centres de contact reçoivent une formation spéciale pour gérer la communication par courrier électronique et par chat. Les grands centres de contact disposent d'agents spécialisés dans un canal de communication spécifique, tandis que d'autres centres de contact font régulièrement tourner leurs agents sur différents canaux afin de les maintenir en éveil.

Les logiciels de centres d'appels sont optimisés pour traiter les appels téléphoniques entrants ou sortants, tandis que les centres de contact utilisent généralement des logiciels capables de gérer les e-mails, le chat et d'autres canaux en tant que partie intégrante de la plate-forme.
Pourquoi cette confusion entre ces termes ?

Les interactions avec le support client se sont considérablement développées au cours des 15 dernières années et comprennent désormais non seulement le courrier électronique et le chat que nous avons mentionnés, mais aussi souvent le traitement des commandes en ligne, la réponse aux demandes de devis, etc. Les entreprises spécialisées dans ces types d'interactions ont commencé à se différencier en se désignant comme des centres de contact.

Le grand public est habitué au terme de centre d'appels et a tendance à utiliser les deux termes de manière interchangeable.

Il y a aussi ceux qui trouvent que le mot centre d'appels a reçu une connotation négative au fil des ans. Ils associent souvent les centres d'appels à des appels sortants insistants que personne n'aime vraiment recevoir et préfèrent donc utiliser le terme centre de contact.

Malgré tout, les centres spécialisés dans le traitement des appels téléphoniques ont tendance à se désigner comme des centres d'appels. Et ils peuvent faire beaucoup pour améliorer leur image en utilisant un numéro de service bien choisi, convivial, gratuit ou à faible coût pour le client.

Si vous souhaitez en savoir plus, laissez nos experts vous contacter, afin que vous puissiez voir ce que nous pouvons faire pour vous.