Le numéro de téléphone obligatoire est absent des principales boutiques en ligne néerlandaises

Douze des 100 plus grandes boutiques en ligne des Pays-Bas n'offrent pas à leurs clients la possibilité de contacter le service client directement via le site Web, bien que cela soit exigé par la loi. C'est le résultat d'une enquête menée par la NOS. L'Association des consommateurs dit qu'elle reçoit régulièrement des plaintes à ce sujet de la part de boutiques en ligne plus petites également.

Cela peut entraîner un grand désagrément : quelque chose ne va pas avec une commande et ensuite le service client est injoignable. Depuis le 28 mai de l'année dernière, il est obligatoire pour les boutiques en ligne de fournir un numéro de téléphone et une adresse e-mail en état de marche sur leur site Web. Les entreprises qui ne s'y conforment pas risquent de recevoir une amende.

Les coordonnées, comme les numéros de téléphone et les adresses e-mail, doivent être fournies de manière claire et compréhensible. Par exemple, les boutiques en ligne seront en infraction si les consommateurs ne peuvent pas trouver facilement ces détails. Par exemple, les numéros de téléphone sont cachés dans les conditions générales ou ne sont fournis qu'après un chat.

Justification

Pour cet article, NOS a vérifié les 100 plus grandes boutiques en ligne pour voir si un numéro de téléphone du service client était indiqué sur le site Web. Les classements Twinkle100 ont montré la voie. Nous avons demandé à douze boutiques en ligne qui n'avaient pas de numéro de téléphone sur leur site Web de faire des commentaires. Quatre d'entre elles - Asos, VidaXL, Shein et Jack & Jones - n'ont pas répondu. Quatre autres - Amazon, Veepee, HelloFresh et Zara - n'ont pas abordé le contenu des questions, mais ont renvoyé les clients à d'autres moyens de les contacter par téléphone. Le numéro d'HelloFresh, cependant, est facile à trouver via Google et est fourni par leur chatbot. Conrad et HBM Machines disent qu'ils étudient la nécessité d'un numéro de téléphone, Greetz est en train de le mettre en place, et Flink a ajouté un numéro de téléphone après les questions de NOS.

NOS a parlé à plusieurs consommateurs qui étaient très frustrés par l'absence de numéro de téléphone sur le site Web. Comme Laura Appelo, qui a commandé pour 850 € de vêtements chez le détaillant en ligne Asos. Lorsqu'elle a voulu renvoyer certains articles et qu'elle avait une question sur l'étiquette de retour, il s'est avéré impossible de la contacter par téléphone.

"Il a fallu 30 jours pour obtenir une réponse à mon courriel. Si j'avais pu appeler quelqu'un, j'aurais pu régler le problème rapidement". Comme la période de retour avait expiré, elle n'a pas pu récupérer son argent. Asos lui a donné un bon d'achat de la valeur des vêtements retournés.

L'Association des consommateurs reçoit régulièrement des plaintes concernant des boutiques en ligne injoignables, explique un porte-parole. "Cela est en partie dû aux évolutions technologiques. Certaines entreprises remplacent leur personnel par des chatbots, mais ceux-ci ne sont souvent pas assez bons. Les gens veulent aussi un contact personnel."

La difficulté d'offrir un contact personnel dans un marché du travail serré est une chose que l'organisation de consommateurs elle-même découvre. "Nous aussi, nous avons parfois du mal à respecter les délais de réponse stricts que nous avions auparavant. Maintenant, nous n'y arrivons pas toujours. Mais quand tu as une boutique en ligne, tu as certaines obligations. Une bonne accessibilité est certainement l'une d'entre elles.

Un pas en arrière

L'association professionnelle Thuiswinkel.org, en revanche, n'est pas satisfaite des nouvelles règles. "L'obligation de toujours fournir un numéro de téléphone et une adresse e-mail ressemble à un pas en arrière", déclare la directrice Marlene ten Ham.

"Bien sûr, les boutiques en ligne doivent être facilement accessibles, mais de nos jours, cela peut se faire par d'autres moyens comme le chat, Facebook Messenger ou WhatsApp. De plus, il est bien sûr indispensable que la boutique en ligne permette une communication rapide, mais de quelle manière la boutique en ligne le fait devrait être laissée à l'entrepreneur, en ce qui nous concerne".

Les boutiques en ligne Amazon, Greetz et VidaXL ont le label de qualité Thuiswinkel, mais n'ont pas de numéro de téléphone sur leur site Web. Thuiswinkel.nl ne fait pas de commentaires sur les cas individuels, mais indique que les entreprises ont le temps de se conformer aux nouvelles règles avant que le label de qualité ne soit retiré.

L'Autorité des Consommateurs et des Marchés (ACM) est chargée de superviser les boutiques en ligne. Un porte-parole a déclaré que l'application des règles n'avait pas encore eu lieu. L'ACM peut émettre un avertissement, menacer d'une astreinte ou imposer une amende. Un consommateur peut aussi aller au tribunal si une entreprise ne respecte pas l'obligation d'information.

Source : https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting