7 phrases que les appelants aiment entendre de la part de votre service clientèle

Un service clientèle efficace dépend autant de la façon dont vous dites les choses que de ce que vous dites. À la fin de l'appel téléphonique, vous voulez que vos clients aient le sentiment d'avoir été aidés et d'avoir été bien servis.

Pour y parvenir, de nombreuses organisations s'appuient sur des expressions ou des phrases "magiques" que les clients aiment entendre.

Dans cet article, nous allons passer en revue quelques-unes des expressions clés et les attitudes qui les valident, afin de vous aider à faire la meilleure impression possible sur vos interlocuteurs.
"Comment puis-je vous aider ?"

Les appelants veulent expliquer en détail ce qu'ils veulent ou ce dont ils ont besoin. Commencez la conversation sur une note positive en leur donnant cette opportunité. Poser une question ouverte permet de lancer la conversation.
"Je comprends le désagrément auquel vous avez été confronté".

En règle générale, lorsque les clients se plaignent, ils prennent leurs plaintes au sérieux. Même si ces plaintes semblent petites et insignifiantes pour vous ou pour les autres. N'entamez pas de discussion et ne mettez pas en doute le sérieux de ce que vos clients vous disent. Montrez que vous pouvez vous mettre à leur place en reconnaissant leurs sentiments. Cela donne à vos interlocuteurs l'assurance que la solution que vous allez leur proposer sera acceptable pour eux.
"Je peux résoudre ce problème pour vous".

Même si vous n'avez pas de solution immédiate, les appelants veulent entendre que vous prenez la responsabilité de résoudre leur problème. Créez des attentes réalistes quant au moment où ils peuvent s'attendre à une solution, et assurez-vous d'être à la hauteur. Bien entendu, si vous résolvez un problème plus rapidement que prévu, vous ferez une excellente impression.
"Je vous tiendrai au courant"

Si vous avez besoin de temps pour résoudre un problème, ne mettez pas la patience de votre interlocuteur à l'épreuve. Ne le laissez pas deviner l'état de son problème, mais tenez-le au courant des mises à jour et des changements. Les appelants apprécieront votre attitude proactive.
"Je ne sais pas, mais je vais me renseigner pour vous".

L'honnêteté est extrêmement importante. Si vous ne connaissez pas la réponse à une question, soyez honnête et admettez-le. Les appelants apprécient cela, et ils l'apprécieront encore plus si vous vous donnez la peine de trouver la réponse.
"Je suggère" ou "Je recommande".

Ne rabaissez jamais, au grand jamais, un client en lui disant ce qu'il doit ou ne doit pas faire. Il est de loin préférable de donner des conseils. Vous ferez ainsi une impression positive et amicale.
Surtout lorsqu'il s'agit de questions techniques, donner des conseils ou des recommandations est une bien meilleure approche.
"Pour les clients spéciaux comme vous

Les appelants et les clients ne veulent pas être un numéro comme les autres. Ils veulent qu'on s'adresse à eux par leur nom et qu'ils se sentent appréciés. Ne les laissez pas dans l'incertitude, dites-leur à quel point vous appréciez leur visite. Parfois, vous pouvez montrer votre appréciation en accordant une petite remise aux clients fidèles. Les compagnies d'assurance le font souvent pour que leurs clients se sentent privilégiés. Que pouvez-vous offrir à vos clients ?